La garanzia legale per iPhone confermata a due anni. La nostra esperienza

 In Apple, Spotlight

Proprio nei giorni in cui si è tanto parlato della questione garanzia fornita da Apple, il mio iPhone 4 ha deciso di passare a miglior vita: una strana macchia sul display e un blocco quasi totale del pulsante home hanno reso quasi inutilizzabile il dispositivo. Acquistai l’iPhone 4 al day one in UK (il 23 giugno 2010 per la precisione): il primo anno di garanzia, al momento della richiesta di assistenza inoltrata online il 7 di settembre, è scaduto. Dopo aver compilato il modulo online, mi vedo recapitare una mail da Apple in cui mi invitano a inviare una prova di acquisto dell’iPhone vedere se, effettivamente, potevo godere del secondo anno di garanzia.

Dopo quasi una settimana, non ricevendo risposta alcuna, chiamo il servizio clienti Apple e, una (stranamente) poco informata operatrice mi dice che:

  • la prova di acquisto non è mai arrivata (sic!);
  • bisogna riaprire la segnalazione perché è passata una settimana dall’apertura e, quindi, era stata chiusa in automatico dal sistema di gestione;
  • non potevo godere della garanzia Apple perché era già trascorso un anno dall’acquisto del dispositivo.
Un po’ sbalordito da queste risposte, ho tentato di spiegare alla signorina che la direttiva comunitaria in materia di garanzia per gli oggetti acquistati come consumatori (e quindi non per uso professionale, nel qual caso la garanzia di legge copre solo un anno) prevede due anni di assistenza per il prodotto che presenta difetti di conformità, nello specifico il primo anno di garanzia deve essere fornito dal produttore e il secondo anno dal venditore. Avendo acquistato l’iPhone dall’Apple Store online UK, vien da sé che la garanzia doveva essere fornita anche per il secondo anno dall’azienda di Cupertino. Inoltre, sempre avuto estrema cura del mio iPhone (non mi è mai caduto né si è mai bagnato), i difetti che si sono manifestati potevano dipendere solo da problemi di fabbricazione.
A nulla è valsa la mia lectio magistralis in materia: secondo l’operatrice avrei dovuto sottoscrivere l’Apple Care entro la scadenza del primo anno dall’acquisto, proprio come aveva fatto lei.
Dopo qualche giro di parole, la signorina ammette che:
  • La procedura aziendale prevede di comunicare al cliente che dopo il primo anno l’intervento di assistenza è a pagamento e ha un costo di 211 €;
  • Apple è una azienda americana e quindi è soggetta alle leggi americane.
Sorvolando sul primo punto, che possiamo classificare come un tentativo mal riuscito di incassare altri 211 € oltre ai 700 € già spesi per l’acquisto del terminale, mi vorrei soffermare sulla seconda affermazione che manda letteralmente all’aria il principio di territorialità della legge (cioè la legge ha efficacia in un determinato spazio, in questo caso il territorio dell’Unione Europea e vincola tutti i soggetti che non solo vi sono residenti o vi lavorano, ma anche chi, semplicemente, si trova di passaggio): un po’ come se Samsung obbligasse i dipendenti italiani a lavorare 18 ore al giorno come in Corea.
Ringrazio la signorina (che evidentemente sembra un po’ troppo vincolata dalle procedure aziendali), rifiuto l’offerta e vado avanti.
Nel pomeriggio, in studio, chiedo a un mio amico già avvocato di chiamare il servizio clienti Apple a mio nome carte alla mano: il contratto di acquisto di un prodotto Apple prevede esplicitamente al punto 10.3 che:
  • SE SIETE UN CONSUMATORE QUESTA GARANZIA SI AGGIUNGE A QUELLA DI LEGGE E NON INFICIA IN ALCUN MODO I DIRITTI A VOI SPETTANTI IN BASE ALLA LEGGE.
In soldoni, Apple ammette esplicitamente (e a caratteri cubitali, visto che il maiuscolo è presente anche nel contratto) di non poter derogare alle leggi vigenti in materia di assistenza.
Il nuovo operatore, stranamente, come sente la parola avvocato, si rivela disponibilissimo e profondo conoscitore della legge comunitaria in materia di garanzia.
Dopo qualche minuto ci passa un operatore di secondo livello che provvede alla pratica di sostituzione del telefono, inviandomene subito uno nuovo a 29 € con il servizio di sostituzione celere (sono da corrispondere nel caso sia trascorso il primo anno di garanzia e non si abbia sottoscritto l’Apple Care. Avrei anche potuto scegliere di inviare prima il mio iPhone difettoso e poi di ricevere quello nuovo, senza pagare i 29 €, ma sarei stato circa una settimana senza iPhone).
Cosa è successo? Al secondo tentativo ho trovato un operatore più preparato della prima o, semplicemente, le procedure aziendali prevedono di soddisfare le richieste inoltrate dagli avvocati a nome e per conto dei propri assistiti? Non lo sapremo mai con precisione, ma, di sicuro, tutta questa trafila durata qualche ora conferma che Apple è perfettamente conscia di essere soggetta alla normativa comunitaria come qualsiasi altra azienda operante in UE.
Vi ricordo che il secondo anno di garanzia può essere erogato solo da Apple tramite l’assistenza telefonica o gli Apple Store (e non già tramite i Premium Reseller) solo per gli iPhone acquistati in un qualsiasi stato dell’UE direttamente dall’azienda (quindi dallo Store Online o da un negozio fisico) e non per quelli acquistati presso altri rivenditori o operatori telefonici, i quali sono responsabili per ogni difetto di conformità dei terminali che si manifestano dopo un anno dall’acquisto e non possono nascondersi dietro la classica frase “Apple dà la garanzia solo per un anno”. Insistete, nel caso, anche con loro e non abbiate paura di rivolgervi ad un avvocato e/o alla Guardia di Finanza.
Ricordate che la garanzia di due anni è un vostro diritto, fatelo valere!
Redazione
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  • Interessante articolo, specie perché sotto sotto Apple allora ammette della garanzia di 2 anni anche se non lo fa palesemente, purtroppo ormai non siamo più abituati a leggere i contratti e forse nessuno se ne era accorto prima.

    A questo punto perché non dirlo chiaramente che per i privati la garanzia è di 2 anni in realtà?

    Comunque sarebbe interessante chiedere alla corte europea dei diritti come mai gli acquisti professionali non sono coperti, mi sembra una disparità di trattamento.

    Ciao

    • E’ la stessa normativa comunitaria che lo prevede: se sei un professionista hai solo 1 anno di garanzia, ma di contro ti scarichi dall’imponibile l’iva e una cifra che va dal 30% alla totalità del costo del terminale, in base alla tua categoria professionale.
      Di fatto al punto 10.3 del contratto di acquisto lo ammettono, solo che bisogna fare troppi giri per saperlo… c’è poca trasparenza a riguardo!

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  • Nicola Botton

    vorrei lasciare un commento in base alla legislazione europea sulla garanzia, per chiarire i dubbi e le imprecisioni.
    la legge europea prevede 6 mesi di garanzia, più 18. cosa vuol dire?
    che i primi sei mesi sono garantiti come ci si aspetta, quindi per ogni difetto viene operata una sostituzione o una riparazione dell’oggetto in questione. nei restanti 18 mesi la garanzia c’è, ma è diversa: per ottenere una sostituzione o una riparazione bisogna presentarsi al punto di assistenza con una perizia di un tecnico che certifica che il danno sia un difetto di conformità, solo a quel punto si ha il diritto della garanzia.
    questo è quello che dice la legge.
    Apple cosa fa: invece che 6 mesi dà 1 anno di garanzia, quindi raddoppia quella obbligatoria di legge, nel restante anno chiede una perizia.
    concordo con voi che la cosa non sia chiarissima, ma non lo è né da parte di apple né da parte degli organi che devono far rispettare le leggi.
    concludendo, apple rispetta la legge e prima di accusare sarebbe bello essere informati.
    spero di essere stato di aiuto.

    • Infatti “l’accusa” mossa ad Apple è quella della poca trasparenza. I 6 mesi (che Apple proroga a 12) si riferiscono al periodo in cui un problema è riconosciuto de facto come difetto di produzione. Nei successivi 18 mesi (in caso di Apple, 12) il venditore deve accertare caso per caso se il difetto è dipeso dalla produzione o no. Di sicuro Apple è da applaudire per l’estensione dei primi 6 mesi a 12, ma il problema è che il secondo anno di garanzia, se il prodotto è stato acquistato in un Apple Store fisico o online europeo, deve essere dato comunque e subiti, e non dopo aver passato ore al telefono e aver mosso avvocati. 🙂

    • Marco Meneghello

      La garanzia è di due anni, nei primi sei mesi opera solo una presunzione, la perizia non è affatto necessaria, la legge non parla di perizie né di tecnici: il difetto si può dimostrare anche per presunzioni.

    • Martinoli

      La legge effettivamente è quella, ma come tutte le leggi, è IMPENSABILE che dopo 6 mesi una casalinga si armi di PERITO, lo paghi e vada ad un apple store con una perizia, puoi ben capire che se i presupposti sono questi, non siamo di fronte a una vera garanzia, ma a una barzelletta. Difatti praticametne TUTTI i produttori si sono adeguati alla legge per poter vendere, tranne Apple che probabilmente vende lo stesso perchè gli acquirenti sono spesso fanboy o gente accecata dalle mode …

  • Nicola Botton

    no, non ci siamo capiti: nel secondo anno non è il venditore a dover accertarsi caso per caso se il difetto è coperto da garanzia o meno, bensì il cliente deve farsi fare una perizia sullo stesso per conto di terzi. è ben diverso!
    ed è giusto accusare la poca trasparenza di apple nella questione garanzia, ma è ingiusto accusare solo lei. direi che sarebbe molto più giusto accusare gli organi competenti, che siano loro a fare chiarezza!!
    tutte le aziende di tecnologia in realtà hanno poca trasparenza, infatti anche nei loro casi non si ha una informazione precisa!
    questo lo chiamo accanimento contro apple scaturito solo e soltanto dal successo dell’azienda con la mela.

    • e anche, all’immagine che ha: durante il primo anno i ragazzi dell’Apple Care ti stendono i tappeti rossi, dal primo giorno del secondo diventa una battaglia… E’ un comportamento che va ben oltre l’immagine di azienda seria, precisa e puntuale che ha costruito negli anni. Sentirsi trattati da Apple come dal rivenditore Nokia sotto casa non è una bella cosa 🙂

    • Martinoli

      Non è assolutamente vero che tutte le aziende di tecnologia hanno poca trasparenza. Sony, Asus, Acer, Toshiba, Fujitsu Siemens, Benq, Philips, Msi, e se vuoi te ne cito qualche altra, offrono MINIMO 2 anni di garanzia su tutti i loro prodotti, per coprire ogni disguido tra venditore e casa madre, senza che il negoziante debba rimetterci 1 euro (nemmeno per la spedizione). Sono un negoziante e per me Apple, HP e pochi altri stanno fuori dalla porta …

  • Cluedo

    Ragazzi purtroppo questa faccenda non succede solo con Apple ma con tutti i negozianti e catene di negozi… Tutti ma proprio tutti appena dopo aver comprato il prodotto ti dicono che per il primo mese dopo l’acquisto puoi riportarlo indietro da loro dopo di che devi usufruire della garanzia del costruttore… Io ci sono passato con una ps3 presa da Game stop! Dopo 19 mesi non leggeva più i bluray!! Chiamo Game stop e mi dice di rivolgermi a sony Sony mi dice che copre solo 18 mesi di garanzia per il modello che avevo io… Quindi decido di informarmi e chiamo l’anti trust e varie associazioni dei consumatori e tutte queste associazioni mi dicono (compreso l’antitrust) vai dal negoziante e se non ti vogliono sostituire il prodotto fattelo mettere per iscritto e dici che li denuncerai all’antitrust… Quando vado da Game stop come per magia appena pronuncio antitrust e denuncia chiamano la sede centrale, che chiama l’ufficio legale che immediatamente ordina di sostituire la playstation!!! Fate valere i vostri diritti!!!

    • Purtroppo tutti ci marciano su questa cosa. Sostituire un prodotto difettoso dopo quasi due anni comporta comunque un costo per il rivenditore, che preferisce evitarlo, sperando di evitare uno dei rischi connessi all’impresa.

  • Nicola Botton

    aggiungo solo un’ultima cosa perché non vorrei essere frainteso:
    io non dico che è bello, brutto, giusto o ingiusto ciò che fa apple, dico solo che la legge dice determinate cose e che apple le rispetta.
    punto.

  • chiara

    ma quel punto 10.3 vale anche per i negozi fisici o solo per gli ordini su internet?

    • Anche per gli Apple Store fisici (non per negozi di elettronica o telefonia generici né tantomeno per gli Apple Premium Reseller)

  • Valery

    Ciao, io ho iPhone 3g, è caduto e si è rotto il vetro. Mi è stato riferito che se lo porto ad un centro Apple Store con 200 euro me lo danno nuovo se è ancora in garanzia.. ma nn so se la garanzia è di 1 o 2 anni.. se sapete qualcosa ditemi…

    • con 200 € te lo cambiano sempre, anche fuori garanzia. la rottura del vetro in seguito a caduta non dipende da Apple 🙂

  • Anna

    Ciao, io ho un iphone 4 e da circa un paio di settimane non funziona più il pulsante di accensione/spegnimento (non l’ho fatto cadere, ha semplicemente smesso di funzionare da un momento all’altro). La garanzia di 1 anno è scaduta da circa due mesi. Se vado in un apple store me lo riparano o mi cambiano l’iphone sul momento? e se mi dicono che è fuori garanzia posso “minacciarli” in un qualche modo, magari citando questo articolo ?

    • dove lo hai acquistato?

    • Anna

      sullo store online

    • Prova ad andare in un Apple Store ufficiale (tipo Roma Est), non dovrebbero farti problemi. Sennò chiama il servizio clienti e te lo sostituiscono al volo. 🙂

    • Anna

      Provo ad andare all’apple store a Milano oggi. Grazie delle informazioni 🙂

    • Anna

      allora, sono andata all’apple store a Milano e un “Genius” non troppo gentile mi ha detto che la garanzia è di sei mesi e che per i 18 mesi successivi previsti dalle leggi dell’unione europea dovrei dimostrare che il mio iphone aveva quel problema già nei primi sei mesi. Mi ha anche detto che se voglio me lo cambiano subito se pago 149 euro. Cosa devo fare? chiamo il servizio clienti apple?

  • vale

    come hai risolto anna?

    • Anna

      Devi chiamare il numero verde dell’apple e spiegare la situazione, fai presente che la garanzia è di due anni.
      poi se te lo cambiano hai due opzioni:
      o spedisci il tuo iphone e loro te ne mandano uno nuovo (però devi aspettare una settimana mi pare) oppure ti fai fissare un appuntamento all’apple store e te lo cambiano subito.

      🙂

  • Martinoli

    Ho un negozio di informatica. Ho deciso di NON trattare prodotti Apple perchè non posso di certo sobbarcarmi a mie spese il secondo anno di garanzia. A queste condizioni se li vendano loro, per quanto mi riguarda sono allergico alle mele …

  • Vale02071981

     buongiorno
    ho un iphone 4 che da un paio di settimane non mi funziona la parte superiore dello schermo
    sostituendo il vetro risolverò il problema?
    specifico che non è in garanzia

  • stefano

    Ciao buonasera vorrei alcune informazioni su come comportarmi, ho acquistato un Iphone 4  con un contratto TUTTO COMPRESO di 2 anni , il mio Iphone non funziona più si accende e si spegne da solo anche se già ho provato a ripristinarlo, ma mi da sempre lo stesso problema mi sono recato direttamente alla Apple e mi ha detto che la garanzia che ho direttamente con loro e di 1 anno e l’altro anno e della Tim. volevo sapere se c’è qualcuno che può darmi qualche consigio come comportarmi e se e giusto che loro non hanno piu garanzia. buona serata

    • Martinoli

      Effettivamente la legge prevede che sia il VENDITORE FINALE a occuparsi della garanzia, quindi Apple ha tutto il diritto di fare quello che ha fatto ovvero lavarsene le mani !!! E’ per questo che io nel mio negozio i prodotti della Apple non voglio vederli nemmeno con il cannocchiale: sarebbero come delle mine vaganti, ci guadagni il 5% e poi dopo 1 anno se si guastano la casa ti dice che te li ripara a pagamento …. se non fosse questione di mode assurde per quanto mi riguarda potrebbero anche fallire !!!

  • Vincenzo Ruggiero 95

    Io ho acquistato il mio iPhone dalla tre e da un po’ mi è uscita una macchia sullo schermo la garanzia è scaduto peró posso farmelo cambiare lo stessi facendo riferimento alla legge che dice che la garanzia vale 2 anni i non posso aiuto..??

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